管道银行(银行网点效能改革)

2016-01-06

  (北京银融科技有限责任公司)

   

  一、基本情况

  管道银行(银行网点效能改革)项目由北京银融科技有限责任公司(以下简称“银融科技公司”)申报。该项目利用气压输送管道传输交易需求,对营业网点改造以实现银行效能改革。系统由语音、视频系统、前台客户端、后台业务端、风动管道系统组成。连接不同楼层、不同区域的服务端,客户在理财室或低柜区可便捷办理开户、现金业务、非现金业务等综合性银行业务。银融科技公司成立于2005年1月,注册资本2000万,带动就业15人,长期致力于金融设备的开发、生产和销售。

  二、项目特点

  该项目在服务业创新升级方面具有示范作用。管道银行将业务操作与客户服务进行了物理分离——前台专业营销团队,后台专注业务处理。此外,工程将手机、填单机、柜员及操作设备全部串联,不但将网点运营分为“线上、线下”,还实现了人机互动。管道银行的目标是建立一个高度灵活的客户定制化服务的运营模式:一是智能流程,重点研究智能化客户服务流程系统,以及网络化分布式客户服务设施的实现;二是智能管理,主要涉及整个网点布局的物理分离管理及人机互动技术在管理过程中的应用;三是智能运营,主要通过互联网、物联网,整合网点岗位及客户资源,充分发挥各岗位的运营效率,而客户方则能够快速获得匹配服务。

  通过管道银行改造,可实现网点前后台物理分离,前台专业营销理财,后台专注业务处理;人员职能调整,后台仅设2名纯业务操作人员,其他各岗位整合并推向前台综合低柜区,提供面对面营销理财服务,逐步转型为客户经理;串联网点内的叫号机、电子填单机、柜员操作系统,简化流程,加速业务处理;打造微信在线预约、填单、咨询及理财广告精准投放功能,让每个网点具备独立的线上运营能力,逐步将单一型网点转变为综合型、具备强力营销能力的网点。

  对于客户而言,服务过程中可根据客户结算需要启动管道银行服务。管道银行客户端操作简便、快捷,只需将结算凭证等置入传输桶,稍后即可接收传回的传输桶,使客户在理财室(或综合营销低柜区)轻松完成所有业务需求,解决二次排队问题,提升体验满意度,同时增加了客户经理与客户交流沟通的有效时间,增加产品销售机会。

  管道银行可有效提升银行业务效率,客户平均等待时间由20分钟缩短到8分钟,平均业务处理时间由15分钟减至7分钟,根据随机反馈,100%的客户均认为体验感受得到改善,70%以上的普通客户及100%的对公、高端客户认为体验感受有了很大改善。